银联打字客服工作怎么样,打字客服工作怎么样累吗?

知名网站的客服外包项目,为什么会运营失败?案例分析

**公司的客服项目,虽然规模不大,但是甲方的知名度特别大,属于腾讯旗下的产业。

当时对于这个的项目评估发生了重大偏差,认为这个项目是在线的打字售后客服,这个认为比较简单。这个项目其实知识库非常的庞大,标准的培训周期是最低两周才能上岗;如果学习能力强的最快一周,需要一个月的时间才能熟练。

而且价格接低了之后,当然有两个选择:一种是项目不赚钱,等待第二年涨价;但是这个风险比较大,因为第二年项目方可能会寻找更便宜的商家去执行这个项目。第二个选择,就是盈利为目的;这样会导致项目的kpi一直不达标,流失率很大,项目的运营难度很大。

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项目分析:

1,首先接的价格太低,这个是一个根本原因。因为类似于这个大型网站这样的项目,项目知识库非常的庞大(就像一本字典一样的厚);项目的要求高,工作量大,工作的难度也比较大,要求员工一定要稳定,员工如何没有办法稳定的话,那么这个项目的是没有办法操作的。如何才能做到员工稳定呢,方法很简单,就是员工的工资是3000元加上保险2000元,加上绩效500元,员工的成本是5500元,如果加上房租成本500元和电脑损耗和招聘成本200元,一个员工的成本在6200元。我们的价格是6500元,仅仅是够成本的,还不包括隐形的招聘和团建成本。所以这样的项目,如果想做好,价格必须在8500元。

在这个关键步骤上,犯了错误,就是一步错步步错。

他的问题,都是这个原因引起的,比如没有梯队,我们都意识到这个问题,为什么没有办法去解决呢。因为没有足够的钱去找梯队,指望拿着兼职员工的工资,去招聘一个储备的主管,或者培养一个储备的主管,那是不可能的。及时招聘到合格的主管的,他们面对这样的高的离职率的员工,她都是无能为力的,她能够选择的就是离职。

2,另外的错误的是,客服团队的主管是一个团队的灵魂人物,团队一定要先选择领导人再去选择员工,而不是先选择员工再去筛选主管,这个本末倒置的做法千万不能做。

对于主管要充分沟通,一定要让主管坦诚的去表达自己的想法和担忧,而不是老板先表态,让主管根本没有办法讲出自己的观点。一定收集意见一定要充分,而执行要坚决。

3,顶层设计一定要做好,不然的话都是无法做出成果的,往往始终不得其法。

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4,在做任何自己不擅长的领域的时候,第一步是要先模仿,通过模仿中进行创新。自己去摸索,失败的成本太大,有现成的不去模仿干什么呢。

5,主要领导人分工协作,每个人工作一定要有侧重点,要么是项目制的,要么根据职能来分工。一定要有分工协作,每个人要有侧重点。千万不能职责不清,眉毛胡子一把抓。

6,一定要一颗红心两颗准备,在业务多的时候,一定要想想阴雨天气的时候怎么办。做事情一定要留后手,鸡蛋不能放在一个篮子里面的。

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