阿里巴巴云客服是做什么的(蚂蚁云客服是做什么的)

大家好,我是来自同程旅行客户服务中心的生产力管理运营的负责人程晶晶,很荣幸可以参加本次的高峰论坛的这样的一个活动,也希望可以借助这样的一个平台,然后可以跟大家有一些更多的一些探讨。

今天要跟大家分享的是,在面临现在的这样的一个就业的大环境之下,包括我们现在的各种的黑天鹅的一个事件的一个影响之下,我们从用工的模式上我们做了什么样的一些转变,落地,我们是怎么去实现我们的人和岗位的高度的这种精准的匹配?以及怎么去做好我们人员的弹性的管理?

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同程旅行客服中心 程晶晶

我们今天会从四个维度去看,分别是到底现在的环境,对于我们客服中心来讲的话,我们遇到了什么样的一些变化?我们用了什么样的一个模式来应对这样的变化,包括。我们是怎么用的?然后怎么样会用的更好?

在目前的整个这个客服中心的这个运营过程之中,我相信除了我们这个同程旅行的客服中心的话,我相信也有很多这个同行们也遇到了一个非常大的难题,就是招人难。我们也从很多的一些数据上来看的话,目前我们60岁及以上的人口的一个占比已经占到了我们整体人数的18.7%,包括这样的一个人群的整体的人口的比重,也是逐步上升的趋势,包括我们的老龄化的程度的话,其实也是进一步的加深。从目前的一些数据上来看的话,整个人口的这个自然增长率其实是逐步降低的。主要也会受两方面的影响,第一个的就是我们的女性的人数是在逐步的减少。第二个就是大家现在的这种生育的理念,可能会跟之前有着非常大的区别。现在整个的这个初婚初育的年龄也是在整体的推迟,包括我们从整个的劳动人员的这个平均年龄上来看的话,其实也是一个上升的趋势。目前的话,整个全国的劳动力人口的平均年龄其实已经上升到38.8岁了,通过很多这样的一些数据的话,可以看出未来其实在大概会很长的一段时间之内我们的劳动人口的数量,以及比重会呈一个下降的趋势。所以目前各行各业应该都会面临着就是招聘难的这样的一个困局,所以到底要用什么样的人才能解决这样的困局?也是我们不断在探索的一个议题。其次的话是说在目前的这个疫情时代,经常爆发疫情的话,其实对我们来讲也是非常非常大的一个挑战呢。我举个例子来说,因为我们其实是旅游行业,疫情的这样的一些政策对我们顾客的出行,造成了非常大的影响。所以我们每天的产品,趋势都在变化,然后我们再从一些错误的这个时段登录来看,它的咨询量的波动是非常非常大,我们的需求人数,人工维度的需求人数其实都不太一样。可能说这个小时我需要100个人才能把我的话接下来,可能我下一个小时的话,我还需要200个人才能把我的电话给接起来,而且我们顾客的现在的这个秒级的进线,他并不是均匀的分布。所以我们每通电话中间的,这个秒级的这个分布的话,它其实都是不规则的分布,也从我的这个图上也可以看出,目前我们实际的这个话务趋势,从这个VSM波动系数上可以看出,正常的话我们的波动系数是小于0.7,说明我们的这个波动其实是不明显的,如果他超过一,说明他们之间的波动是比较大的。但是从我们目前实际的这个顾客秒级进线,今天来看的话,我们的波动实际上现在都是在五到七这样的一个水平,到底说明一个什么问题?相信这也是很多呼叫中心面临的问题,可能十秒之内,我一下子来了是100个电话,下一个十秒可能只有30个电话,所以针对种种刚刚说的一些问题的话,所以我们怎么样去做好人员的排班?才能保证话务被接起,而且成本最低,所以到底要用什么样的人才能达到用人是最优的?这一节课我刚刚说的可能就是我们要用什么样的人?怎么用人?这两个话题呢?我们目前的同程旅行解决方法是什么呢?其实我们现在从人力的这个渠道上也进行了非常多的一些尝试,包括拓展,在灵活用工的模式的,我们目前在进行的大力拓展一种模式,这个模式下,我们的优势是什么?首先从这个企业的角度来讲,我们希望有更灵活的用工方式来帮助我们去削峰填谷,做到成本最优,我们希望员工说我需要你的时候你就上,我不需要你的时候你就下号,然后我需要他的人数和我的需求,正好能卡得上。但是其实对于一个全职的人来讲,我们的雇佣成本就会非常高,因为员工的这个通勤成本和时间成本就会非常大,而且很多班次交替的这个过程中,他一定会存在一些人力资源浪费的情况。所以我们在招聘的时候,我们就需要一些地点自由,时间自由,关系自由的这个员工。目前我们在整个的用工的这个渠道模式上,也是从原来的一些传统长期的劳务,然后下沉到外包,再到短期的使用。但是这个方式我们目前也都还在用,目前我们现在已经发展到2.0版本的零工云客服的模式,那我们现在都是说可以让这些员工在线上来进行接单,我们可以发布一个小时两个小时三个小时四个小时这样的一些就是根据我们的需求所以产生的这些任务,这些员工他认领之后,在家里就可以直接上线,我不需要他来公司,我也不需要他上班八个小时,然后按照他之前的量来结算钱,所以在这样的一个模式之下的话,其实也可以去促进更好的我们企业与员工之间的劳务关系

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从劳动者这个纬度来讲,现在其实真的会有非常多的人愿意去尝试这样的一个灵活的这样的一个工作,从目前的整个市场上来看,整个中国的这个劳动者的话,其实现在是有2亿的人员都在从事的这样的一个模式,其实也是占整体人口的26%,那在现在社会群体之下,现在30岁以下还没有结婚没有生育压力的年轻人和已经结婚,但是他有养家责任一些中年人,也会成为我们整个零工的一个主力。然后从画像来看,其实我们应该是有40%的人群就是一个自由职业者,他们希望有这种更多元化的这种工作的体验,而且时间是非常自由的。然后还有23%的人群是没有正规的单位就业,还有20%他是有正规的这个单位但是是非正式就业,他们也希望通过更多种的这种方式来锻炼自己的能力方面,就是说我以后可以找到更好的一些工作。还有17%的是他们有工作,但是他们还会去找各种兼职,这些人其实他们是在目前这种上有老下有小的时代,去增加他们的收入,所以说什么样的人群,什么样的原因,但是我目前这种零工模式的话,其实都可以很好的去正中他的下怀,不管是从企业的维度一点,还是说从我们的劳动者的维度也好,都是可以做到双赢的,而且在这样的人群之中,我们的女性以及已婚已育女性的占比其实是非常大的。这些也非常符合我们客服的这个行业,因为我们客服行业女性来讲,这样的人群他的同理心,包括耐心,也会更高。结合我刚刚说的这个企业的纬度和劳动者纬度来讲,其实我们就是要做好人和岗位的这样的高度的一个匹配,所以灵活用工就成为我们现在一种新的用工模式,我们的这个用工模式其实就是以需求为导向,然后强调的就是灵活,强调的就是临时。

然后我们提前会发一些时段的需求任务,包括把全国的这个云客服池子里的人员,或者他就是全职的人员,但是他今天从排班上他是休息的人员,他就可以从线上来进行接单,然后他在家就可以直接上号,然后帮我们企业节省一些非必要的用户成本。

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从落地纬度来讲的话,其实我们现在是有两个纬度,两个方面去做的整体合并,第一个的话是全体员工的家庭坐席,这个事情当时是从二零年二月份疫情开始,因为那个时候疫情第一次爆发,所以当时武汉也好,全国也好,当时都是面临着封城,然后封小区,所以我们基本上所有的这个职场的员工,是没有办法来职场及办公的,但是呢,我们面临环境也是疫情爆发,然后咨询量基本上翻六到十倍的情况之下,所以我们当时应该是在七天的时候启动了大概1400个家庭坐席直接让员工居家办公,这样子就保证了整个顾客的体验,之后我们也一直在沿用这样的方案,因为现在疫情时不时爆发,对我们的一些小区,包括整个职场的管控,其实还是非常的严的,所以面临这样的情况之下,我们都会启动我们的家庭坐席,或者还有一些孕妇,可能雨雪天气的时候,她不太方便进行通勤,所以我们会去申请家庭坐席办公的模式。所以在整个的应用这一块我们现在在家里做起来其实是非常的体系化,从硬件的支持,再到技术的支持,已经形成了一个快速链,员工操作是非常简单和便捷的,基本上是一步到位点一下,整个的安装也好,申请也好,都可以完成。然后申请我们的考勤全部都是线上化来进行管控。对于家庭办公人员的这个效能和遵守率的情况,我们都是做到整体的一个实施管理。所以基本上可以说我们现在家庭办公和我们职场当中的效应和我们的服务质量基本都是一致的。然后他也是我们现在非常常态化的一种办公手段,目前的话我们基本上一天之内就能铺设完一个职场家庭坐席,所以整体的运营的话也是非常的成熟了。

第二个,其实也是在第一个的基础上进行这种演变,也就是我刚刚说的云客服零工成功的模式。这个就是我刚刚提到关于任何岗位的一个匹配,然后灵活调配,可以保证我们的用人成本做到最优。所以在整个落地层面上来讲,我们是有四个方面。

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首先,我们会拥有的这部分人群单独的体系的价值观以及文化,然后这块的话,其实就是可以增加这部分人群的理性,还可以增加这部分人群我们公司的这种方式认同,因为毕竟这部分人群是居家办公,所以我们要用这样方式让他们感觉到他们其实不是一个人在家接线,其实是有一个公司的人在整个在关心他的。

我们除了刚刚说的文化和价值观之外,其实我们还有招聘,薪酬培养质检等,都是有这种单独的模块,可以跟这样的人群做到适备性会更高,在整个的运营层面上我们分为业务管理,班务管理以及数据管理,也可以支持整个的这个灵活用工的运营上整体的监控也可以做到更有序。在安全层面来讲,它是非常非常重要的一个模块,其实说白了,如果这个没有办法做得很好的话,还不如不去启动我们的这个临工模式,因为临工,他一旦涉及到信息没有保密好,就会涉及到很多的信息会被泄露出去,这个损失就不是从人力成本这个维度可以去衡量的了,所以针对我们刚刚说的这些种种,我再分模块来跟大家详细的去介绍一下。

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首先针对于我们的这个灵活用工的人群,我们现在是专门给他们去设计了一个专属的技能来进行匹配这样的人群。我的这个PPT的图里面是我们现在这个同城旅行客服中心的电话的进线路由的设计,和我们的渠道管理,还有我们的峰值管理的设计。大家如果有兴趣的话,我们可以下次再带这个模块做分享,那话题就再回到我们临工的技能设计上,因为我们的员工,他们采取的是线上教学的模式,而且我们其实希望这样的人群培训的时间周期短,上线快,我们希望可以去降低它的培训成本,然后去降低投诉的风险。所以我们特地的去划分了简单的、单一的技能,然后专门的匹配给这些人员来进行承接。刚刚其实也提到安全是我们非常重要的一个部分,所以员工的话,因为它是家庭办公,所以会面临信息可能会被泄漏的风险。所以在零工启动的前期,其实我们就已经完成了整个安全层面上的设计,我们主要是从顾客信息的安全,包括身份证号,手机,微信,然后包括商业信息安全,包括系统接口安全出发,我们通过法律的约束,然后这个管理上的规则,系统设置来保证我们整个的安全性,然后从这个入转调离的过程,包括我们的系统的操作的过程中,我们会做各种的制约,层层加码,做好整个安全守护的工作。对于我们灵活用工的的人群,刚刚也提到我们是设计了专门文化价值观的关键词,我们会从培训开始,到后面的接线,到后面一连串再额外赋能的过程中都会把这些关键词传输到他们的身边。包括我们也会定制专属关怀礼物,在特定的日期送给他们,包括印着我们logo,包括他们自己姓名的礼品,我们会在比如说一周年,或者特定的时候给他们,让他们感受到这样的关怀,包括我们也会给这样的人群去设置奖励的机制,在整个的质检过程中,也会去给他们去评评一些好的录音,好的服务案例,去给他们加入到我们现在的这个全职同等条件下的这种PK的这个激励之中,给他们去设置成长的机制,包括培训的机制,对于这样的人群我们也会有专属的晋升机制,因为我们在这个过程中的话,要让他们感受到,公司是可以给他们更好的发展机会,它不仅只是接线而已,而且针对于这群人正好可以作为我们的这个全职的储备,包括管理上的储备,因为他们是有云达人,云代教,有这样成长的线路,所以我们针对这种非常优秀的伙伴,我们非常鼓励他们可以去转成我们的全职。

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我们再针对这个灵活用工运营的管理上,从整个的数据相同纬度来讲,其实我们现在是跟全职基本上相同的,从他们的产能,再到服务,然后再到成本,包括他们考核的指标,都是进行权限的监控,包括日常的这个监管,班务的一个认领,包括招聘,这些我们都会有特定的规则,特定的体系链来进行整体的运营。包括针对性的人群,我们还在排班软件里面设计单独的认领模块。特别在招聘上,因为从我们呼叫中心的这个行业来讲,我们是一个人口流动相对比较大的一个行业,所以我们会针对于主动流失以及我们实习生到期的情况,我们会去鼓励这些的人群去转换成我们的云客服的模式,这样的人群也是我们云客服储备的池子。也通过我们现在整个的灵活用工的运营数据上可以看出,其实我们现在的这个宝妈和全职外兼职占比是最大的,然后我们的女性占比也很高,然后从服务,从服务质量,从流失,从服务效率的达成上来讲,这些人群跟我们的全职基本上就是持平的,在对比我们的全职的新人来讲,其实灵活用工的这部分人群的达成,会比全职新人的达成还要更好一点。当然会跟回礼模式也有一定的关系,那主要会在我们的成本维度上,我们这个灵活用工的数据达成,就是明显是优于我们的全职。在同等产能的情况之下,我们的这个数据上也可以看出,我们的灵活用工会比我们的全职大概能节省30%左右的人力成本的费用。

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所以说在目前的乌卡的时代之下,其实我们的工作也好,生活也好,每天都会面临各种各样的变化,比如说一些新的政策,新的技术,新的人口等等,我们的企业其实都不得不面临着我们要从劳动力人口的优势到效能优势的一个转变。我们呼叫中心其实就是非常典型的劳动密集的行业,所以呢我们其实是对于人力成本的反应,也是最敏感的一个行业。如何在各种行业的业务的变化之下,我们还能追求到成本的优势,现在也好,未来也好,也是持续在探索的领域,以上就是我的全部内容,感谢大家的观看。

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