外卖回复顾客的好评差评(外卖回复顾客的好评四星)

“口味一般般,没以前好了!”

“出餐好慢,等了好久!”

“打包员态度真差!”

“一个多小时才送到,面都坨了!”

……

对于餐厅来说,虽然不愿意看到,但有这样的评价也再正常不过。但是在社交网络时代,任何一件事都会被放大。特别是很多餐饮品牌都在做外卖与线上订餐,一个差评的回复,绝对考验一个品牌的情商

外卖回复顾客的好评差评(外卖回复顾客的好评四星)

总体来说,差评就是来源于客户在消费过程中的不良体验。当商家收到客户给给出的差评是对于餐饮行业所收到的差评,一般会出现两个方面的对立认识:从消费者角度来说,就是对于餐饮服务不满情绪的最直观的表达;而对于商家来说,更多的应该是困惑

一、对内:管理出品,老板再也不用担心厨师的管理

对于餐饮老板来说,特别是不懂后厨的餐饮老板来说,那对于厨师产品的改进意见,可能更是无法进行监督和改进。“你懂,你来做,不懂就不要插手”,说的急了,就容易翻脸,不说吧,生意慢慢黄了。

之前在河南做卤制品的餐饮朋友就吐槽,因为自己不懂餐饮,但是出品人特别懂,其实对他来说,我没有发言权,不能否定他的权威,只能通过消费者的评价,对他口味的改进起着指导和改进作用。

二、对内与顾客互动,获取改进产品的意见和信息

没有无缘无故的恨,也没有无缘无故的爱。

评价是消费者真实意见的表达,很大程度上是在帮助商家在改进问题。类似于一个KPI的考核,消费者就是监督者,可以说是餐饮店免费的员工。

特别是新店在刚开业的时候,评论在外卖产品、服务、配送等方面的改进,团队之间的磨合很重要。比如:一个产品做得不好,顾客的很多意见,我们要重视,怎么去改良适合用户的口味,对于不适合外卖的产品及时下架等等。

外卖回复顾客的好评差评(外卖回复顾客的好评四星)

三、对外:吸引新客,给爆店打下基础

根据大众点评的大数据公开资料显示,80%以上的8090后在选择就餐时会参考别人的意见。那么即使是差评,外卖店老板的认真回复,对于到店的老客来说,是一种挽回客人的机会;对于未到店的新客来说,更是做态度展示的机会。

举个栗子,当消费者进入你店铺,准备下单的时候,突然发现。你家的评论在4分一下,而且点开外卖店铺的评论页面,都在吐槽你家产品、服务等等,最糟糕的是,作为老板也没有及时处理这些问题,消费者没有追加评论。

所以为了制造更多的口碑,我们需要做好评论回复工作。

应对差评的“铁律”:很有诚意地认错,比什么都有效。

外卖回复顾客的好评差评(外卖回复顾客的好评四星)

正确的评论回复坚持四不原则:

  • 不泄露顾客隐

  • 不可辱骂顾客

  • 不可逃避问题

  • 不伤害自身门店形象

具体来说,可以遵循如下6个原则:

1、回复及时

你看或不看,差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复,自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象,差评伤害指数立减。

2、态度诚恳

换位思考一下,对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家,永远不要先急着辩解。而是先以温和的态度去安抚对方的情绪,真诚的表达我们的歉意。服务用不用心,瞬间就能看出来!

3、说明原因,提出解决方案,并承诺改进

客观原因产生的差评,一定要说明原因,并提供相应的解决措施。让人觉得你是很靠谱的。然后再给出承诺,让顾客对我们的信任值上升。

虽然并非所有差评都是商家的错,但是“有则改之,无则加勉”,顾客不满意,说明咱们的服务和产品,还有待继续提升。只要商家愿意持续朝着好的方向去改变,口碑自然会越来越好。

4、具有针对性

对于差评,切忌一直用同一条模板回复,回复的内容一定要具有针对性。这样,即使是门店真的有什么问题,也会给顾客留下你是在认真改进,倾听顾客意见的印象。

同样,面对好评的回复时,我们也要尽量回避用同一条模板。因为同样的美言,第一遍听了可能会开心,多听几遍就没什么感觉了。提前准备多条不同的回复模板,是以备不时之需的万全之策。

5、适当卖惨

适当卖惨不是在评论中卖惨讲述自己的委屈,而是通过回复留言,适当的表达商家也有不容易的地方,争取多一些理解和宽容。适当的把自己放在弱者的位置上,也比较容易激发人的同情心。一定程度上也可以减少更多的差评产生。

最后,还有一条重要原则,始终要记住,评论回复不是回复给写评论的人看的,而是给看评论的人看的。所以,让看评论的人看到我们的态度,愿意站在我们这边是最关键的。

做餐饮,在某个维度来说,跟做人很像。既偷不得懒,又得不断反省,只有在不断努力下,才能慢慢得到进步。负面评价?它从不是坏事,而是餐厅的一面镜子,也是优化自身的思考之源。

外卖回复顾客的好评差评(外卖回复顾客的好评四星)

6、回复评价,切忌“边际效益递减”

同样的一句话,一个人听第一遍可能觉得餐饮企业很有礼貌,让人看了很开心,听第二遍就没有那么强烈的感觉了,听十遍可能都腻了。

这叫做边际效益递减。所以,我们需要从不同角度,用不同的语言来回复。

应对差评,餐饮人到底应该如何应对?你学会了么?

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